Agentforce for Field Serviceで589%のROIを達成したPella社の事例
Pellaでは自動化によってフィールドワーカーを時間のかかるプロセスから解放し、顧客一人一人への人間らしい対応に専念できるようにしました。
Field Serviceがもたらす効果
31
%
初回解決率が向上
32
%
モバイルワーカーの生産性が向上
26
%
出張サービスが減り、二酸化炭素の排出量も減少
27
%
新規採用者の育成時間を短縮
出典：2022年にSalesforceが実施したField Service成功指標調査
Agentforceで現場の効率性を向上
作業に入る前にモバイルワーカーに不可欠な顧客データ、機器の履歴、サービス記録を提供することで、サービスの提供を加速し、顧客満足度を高めて、全体的な効率アップを図ります。機器のメンテナンスや過去の顧客とのやり取りなど、インサイトを要約した事前準備の概要により、モバイルワーカーは現場でのタスクの優先順位を決定し、契約内容を満たすための幅広いコンテキストを把握できます。
1人きりでフィールド業務をこなしているとき、課題に対応するのは容易ではありません。そこで、Field Serviceモバイルアプリに委託業者や従業員が社内外のナレッジベースを瞬時に検索できる機能を搭載しました。AI要約機能も搭載されているため、ユーザーは初回解決率を高めるための正確な情報を得ることができ、サービスに対する自信と信頼がリアルタイムで大きく向上します。
マルチモーダルサポートがワンランク上のナレッジ検索を現場で提供。全員が熟練した技術者のように業務を遂行できるようになります。画像キャプチャを認識するAIを搭載したField Serviceモバイルアプリを使ってエラーコードやアセットモデル番号などを撮影すれば、Agentforceが画像を解釈して、デバイス上の大規模言語モデル（LLM）を介して生成した効果的なトラブルシューティング手順を提供します。LLMを搭載しているので、デバイスがオフラインのときでもAgentforceが正確な応答を生成できます。
時間がかかり、ミスも発生しがちな作業後のサービスレポートから解放されます。インテリジェントな要約生成機能により、正確で包括的なレポートを生成することができ、訪問時間も短縮できます。リアルタイムの顧客データと資産データ、モバイルワーカーからの最新情報、作業画像を盛り込んだサービスレポートを提出すれば、顧客満足度が大幅に向上します。
モバイルワーカーの生産性を向上
Field Serviceモバイルアプリ（AndroidとiOSに対応）は、現代のモバイルワーカーのニーズに合わせて作られた、究極のオールインワンツールです。オフラインファーストアプリなのでWi-Fiがない場所でも作業でき、変更をシームレスに保存できます。また、このアプリには幅広いカスタマイズオプションが用意されているため、独自の業務要件に合うように完璧に変更できます。
モバイルアプリユーザーに対し、Lightning Webコンポーネント（LWC）を介したオフライン対応機能を提供します。標準コンポーネントを用いて、各企業の要件を完璧に満たす専用のインターフェースを構築できます。創造力を駆使してカスタムコンポーネントを設計し、生産性を高めながら、従業員のために革新的なアイデアを実現できます。
モバイルワーカーにシームレスな接続性をもたらし、必要なときにいつでも使用できるタイムリーなアシスタンスを提供します。サービス予約を速やかにモバイル化し、組織のあらゆる同僚の専門知識を活用できます。親しみやすいインターフェースで直感的かつ容易にコラボレーションすることで、チームのつながりと機敏な反応を保ちます。
Field Serviceモバイルアプリには動的でインテリジェントなフォームがネイティブで搭載されているため、データ収集作業が手軽になります。ビジネスユーザーと管理者はローコードビルダーを用いることで、オフラインでも現場で重要なデータを収集できるカスタマイズフォームをすばやく作成できます。情報の収集・活用方法を一新し、Salesforceデータに基盤として接続したときのアクションを促進しましょう。
スケジュール管理と割り当てを最適化
ディスパッチャー用コンソールでディスパッチャーの生産性を高めます。リソースの不在状況をコンソールで直接作成し、簡単に更新できます。空き状況とスキルにもとづいて候補者を効率的に整理し、予約に対して最適な候補者を選定できます。強化されたユーザーインターフェースにより、ガントチャートを最大限活用し、スケジュール効率を改善します。
ディスパッチャーは、契約上のSLA達成状況の確認から、欠勤や車両の故障などの日常業務の対応まで、さまざまなタスクをこなします。そのようなタスクを抱えるディスパッチャーを支援するため、AIアシスタントを業務フローに直接組み込んで、スケジューリングと例外処理を効率化しました。これを使えば、自然な対話の形式で注意が必要な予定をすばやく見つけ、ガントチャートに提示して、1つの画面からすばやくアクションを実行できます。
トップクラスのスケジュールおよび最適化エンジンで、フィールドサービス業務のレベルアップを図ります。Hyperforceプラットフォーム上に構築された強化版のスケジュール管理と最適化機能により、優先事項と制約を反映しながらスケジュールを自動化します。その結果、リソースを効率的に割り当てることができ、移動時間を最小限に抑えて、サービス品質保証契約も遵守できます。
リアルタイムデータを使い、移動時間やリソースの利用状況に関するグローバル規模もしくは1日単位での最適化の効果をすばやく評価します。スケジュール方針を見直す際も、最適化の効果やKPIの推移を瞬時に把握できます。
作業と資産をインテリジェントに管理
リアルタイムの機器追跡で、後手に回った対応から先を見越したサービスに転換しましょう。サービスの結果を監視して、機器の使用、コンディション、特定の基準にもとづいた予防保全計画を作成します。たとえば、機器の温度が設定限度を超えた場合にはサービスの予定を入れるなどして、円滑な使用とダウンタイムの防止を徹底します。
AIとData Cloudを活用すれば、今後の機器サービスニーズの予測が可能に。事後対応型から事前予測型にサービスが進化します。すぐに使えるAIトレーニングモデルが現在の機器データと類似機器のサービス履歴にもとづき、よく発生する問題を特定。機器が故障する時期とその理由も予測します。このインサイトを活用すれば、潜在的な問題に事前に対処し、1回の訪問で複数の作業をまとめることができ、機器の稼働時間の確保、顧客満足度の向上、サービスマージンの改善につながります。
Work Order Managementのプロセス全体を簡素化し、作業指示の作成、指定、実行、報告を円滑に行えるようにします。手書きの事務作業をなくして作業指示業務全体のサイクルをデジタル化することで、チームの機動力を維持し、顧客満足度を高めて成長を促します。
主要インサイトにもとづいたアクション
Salesforce Field Service
意思決定をよりスマートかつスピーディに。適切な情報を簡単に入手できるため、フィールドサービス業務が改善されます。Data Cloudは、あらゆるシステムからのデータ統合を容易にし、新たなインサイトを提供します。プレビルドされたアナリティクスダッシュボードを使用すると、パフォーマンスをモニタリングし、トレンドを分析して、異常値を把握できます。初回解決率、技術者の稼働率、アセットの可用性など、KPIの可視性も確保できます。
リアルタイムデータを使い、移動時間やリソースの利用状況に関するグローバル規模もしくは1日単位での最適化の効果をすばやく評価します。スケジュール方針を見直す際も、最適化の効果やKPIの推移を瞬時に把握できます。
動的な優先順位にもとづいてサービスリソースのキャパシティを管理・確保し、急を要する作業や緊急時などに対応しましょう。スマートなリソースの割り当てにより、長期的にタスクを均等に分配し、SLAや収益面での目標達成を可能にします。さまざまなワークストリームに特化した制限を設定できるので、所在地、作業内容、期間などといった要因にもとづいて人材を管理・最適化しやすくなります。
バックオフィス業務を変革するには、チームが重要なビジネス指標を統一されたビューで綿密に監視および追跡できることが必要です。Data Cloudを活用した、すぐに使える分析機能とリアルタイムのインサイトにより、緊急の問題に迅速に対応し、より深く掘り下げて調査できるようになります。カスタム設定により、各ユーザーにとってもっとも関連性が高く、パーソナライズされたKPIを確保します。
シームレスな顧客体験を実現
リアルタイムビデオを活用して場所を問わないフィールドサービスを提供。初回解決率の向上とコストの削減につながります。サイト訪問なしの即時解決が好まれる時代になりました。Visual Remote Assistantは、顧客が画面を見ながら解決手順を指示する専門家にオンデマンドで接続できるツールです。顧客満足度の向上と出張サービスの削減に効果を発揮します。
Salesforceのセルフサービスソリューションで、顧客満足度を向上させましょう。顧客が簡単に予約をとれて、リアルタイムの最新情報を取得し、現地訪問に関する情報を把握できるようにサポートすることで、便利で非常に効率的な体験を生み出します。
Field Service管理の価格
ビジネスニーズに合ったフィールドサービスオプションをご用意しています。
Dispatcher
CRMに直接組み込まれたインテリジェントなディスパッチコンソール
19,800
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- スケジュール管理と最適化
- リソースと作業の管理
- ワークフローの自動化
Technician
最前線のチームをサポートするモバイルツールキット
19,800
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- モバイルアプリと生産性向上ツール
- ワークフローの自動化
- オフライン対応
Contractor
サードパーティのフィールドサービス担当者を支援
1ユーザー/1か月あたり6,000円、またはログイン1回あたり2,600円
(年間契約)
- 作業指示、ケース、契約用のモバイルアプリ
- モバイル生産性向上ツール
Contractor Plus
委託業者がサービスを提供し、収益を生み出せるように支援
1ユーザー/1か月あたり9,000円、またはログイン1回あたり3,900円
(年間契約)
- 完全な販売およびサービスソリューション
- モバイル生産性向上ツール
- ディスパッチャー用コンソール
Field Service Plus
Dispatcher、Technician、Service Cloud、Sales Cloudの機能を集約
26,400
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- 完全な販売およびサービスソリューション
- Dispatcherのすべての機能
- Technicianのすべての機能
Field Service向けのSalesforceの最上位エディションを確認
Einstein 1 Field Serviceエディションは、AI、データ、信頼をField Serviceにもたらし、組織がField Service製品を最大限活用できるように支援します。
Einstein 1 Field Service
Field Service Plusに信頼できるAIおよびデータを統合
72,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- アポイントメントアシスタントとビジュアルリモートアシスタント
- デジタルチャネル、フィードバック管理、Slack
- 生成AI、アナリティクス、Data Cloud
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
「消火活動」ではなく、先を見越したサービスの提供が可能なことから、顧客や従業員はPellaを使い続けます。AIファーストのフィールドサービスにより、業務をすばやく安全に実行し、初回から正しくインストールが完了するようにします。
Nick Mraz氏Pella社, 戦略的国内インストレーション管理者
数千にのぼるパートナーアプリとエキスパートで、Field Serviceを最大限に活用
No.1のSuccess Ecosystemで、ROIを最大化
サポートからエキスパートのガイダンス、AppExchangeのリソースやパートナーまで、サクセスエコシステムは投資を最大限活用するために存在します。
Serviceblazerコミュニティに参加
他のサービス担当者やフィールドサービス担当者と一緒に学び、つながり、成長する機会です。人脈を作ってリアルタイムで回答を得ましょう。
新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング
Field Serviceの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
Field Service管理ソフトウェアに関するよくある質問
フィールドサービス管理ソフトウェアは、適切な作業員を適切なタイミングで適切な場所に派遣するソフトウェアです。作業員は状況に合わせたツールセットとデータを備えて派遣され、現場で一連の手順とタスクを実行します。
優れたフィールドサービス管理ソフトウェアは、運用の効率を高め、自宅や企業など最前線の現場でサービスを提供するチームの生産性を向上させることが可能です。また、CRM、データ、AIを活用してプロセスを合理化し、コミュニケーションを改善し、顧客ロイヤルティを創出します。
フィールドサービスには、ディスパッチャー、技術者、委託業者といったフィールドサービスのあらゆる役割をサポートするために設計されたソリューションがあります。現場スタッフの生産性と業務効率の向上を伴う投資利益が得られる価格を設定しています。
フィールドサービスの自動化では、ソフトウェアとテクノロジーを使用して、フィールドサービス技術者のタスクのスケジューリング、ディスパッチ、管理をはじめとする、オンサイトサービスの運用効率を合理化し、強化します。
ワークフォースマネジメント（WFM）とは、サービス組織がサービスリクエストを効率的かつ高い費用対効果で処理する適切な人材、スキル、リソースを確保するための戦略的なプロセスです。同様に、モバイルワークフォースマネジメントは、リアルタイムのコミュニケーションとデータアクセスに加え、作業員のスケジュール、ルート、タスクの集中的な監視を通じて、フィールドワーカーとモバイルワーカーの活動を最適化するシステムです。
モバイルワークフォースとは、従来のオフィス環境以外のさまざまな場所から職務を遂行する従業員と請負業者のチームです。
ディスパッチ管理とは、さまざまなフィールドサービスを時間通りに、効率よく、効果的に行うために、リソースのスケジューリング、計画、追跡を把握するプロセスを指します。具体的な作業としては、修理、設置、メンテナンス、緊急対応、在宅医療、保険金請求査定、配達などが挙げられます。
ルートの最適化とは、簡単に言うと、モバイルフィールドサービスワーカーがもっともスピーディかつ費用対効果が高い方法で顧客間を移動できるように計画するプロセスです。フィールドサービスのルートの最適化により、モバイルワーカーの移動時間が短縮され、効率が向上し、サステナビリティにも貢献します。最適なルート最適化ソフトウェアが、従業員の効率向上にどのように貢献するかご覧ください。
作業指示の管理は、メンテナンスとフィールドサービスのタスクを開始から完了まで整理、追跡、制御するプロセスであり、業務が効率的かつ効果的に完了するようにします。